La Comisión Nacional
para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
(Condusef) recibió el año pasado 4 millones 238,863 reclamaciones de los
usuarios de la banca con impacto monetario y en donde destacan BBVA Bancomer, Banamex, Santander,
Banorte/Ixe, HSBC y Scotiabank.
Estos seis bancos agruparon
93% del total de reclamaciones y participan con 81% del activo total,
informó la Condusef.
En promedio, dos
de cada 10 usuarios con una cuenta o crédito bancario presentaron una
reclamación con impacto monetario, es decir, de los casi 25 millones de
clientes de la banca que reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera
en 2012, más de 4 millones 238,000 reportaron una queja en contra de su
institución.
Mario di Costanzo, presidente
del organismo regulador y supervisor, precisó que 63.9% de los reclamos
correspondió al producto de tarjetas de crédito, seguido de los plásticos
de débito con 26.1%, en ambos casos debido a cobros no reconocidos por consumos
no efectuados.
Así como en cuentas de
depósitos a la vista con 9.7% de reclamaciones, tarjetas de prepago con 0.3% y
valores e instrumentos de inversión con 0.1%, explicó en conferencia.
Detalló que de las más
de 4 millones de reclamaciones se obtuvo respuesta de 3 millones 989,596,
que representaron un monto reclamado de 11,310 millones de pesos, mientras que
249,267 se encuentra en trámite.
De estas reclamaciones, 78%
o 3 millones 95,952 procedieron en favor del usuario, lo que significó un
abono a estos clientes de 5,711 millones de pesos; mientras que las
improcedentes fueron 22% restante o 893,644 lo que costo a los clientes
quejosos 5,154 millones de pesos.
El funcionario comentó
que con base en esta evaluación también se integró el Índice de Reclamación
Bancario, que de acuerdo con las 4 millones 238,863 reclamaciones entre los 24
millones 999,732 clientes surgidos de la mencionada encuesta, este porcentaje
fue de 17 por ciento.
Así, destacó, "en
promedio, dos de cada 10 clientes presentaron una reclamación con impacto
monetario".
Entre las causas también
se observó la no entrega de la cantidad solicitada, cobros no reconocidos por
otros conceptos, cobros no reconocidos de comisión por manejo de cuenta, retiro
no reconocido, cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o monetarios, pago
automático mal aplicado total o parcialmente (domiciliación), entre otros.
Di Costanzo refirió que
entre a las medidas a tomar esta la organización de mesas de trabajo con los
bancos para definir claramente la documentación mínima para evitar los rechazos
por falta de documentación.
Asimismo, promover la
transparencia y certeza para los usuarios en los casos de improcedencia o
extemporaneidad de la reclamación.
Así como establecer
acciones conjuntas y específicas, preventivas y correctivas para reducir los
índices de reclamación en cada uno de los productos, particularmente en materia
de cargos no reconocidos por consumos no efectuados con tarjetas de crédito o
débito.
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